초보 CS가 ‘규정’을 설명할 때 주의해야 할 말투

CS 업무에서 규정 안내는 피할 수 없는 과정입니다. 환불, 교환, 취소, 보상 등 대부분의 문의는 결국 규정 설명으로 이어집니다. 하지만 초보자일수록 규정을 전달하는 과정에서 고객의 반감을 사는 경우가 많습니다. 이는 규정 자체보다, 전달 방식에서 문제가 생기는 경우가 많습니다.


가장 흔한 실수는 규정을 방어막처럼 사용하는 것입니다. “규정상 불가합니다”라는 말은 사실을 전달하는 문장이지만, 고객에게는 대화의 종료처럼 들릴 수 있습니다. 이 표현이 반복되면 고객은 자신의 상황이 고려되지 않았다고 느끼기 쉽습니다. 초보자일수록 규정을 말할 때 설명보다 차단이 앞서는 경우가 많습니다.


규정을 설명할 때는 먼저 고객의 상황을 인정하는 과정이 필요합니다. “불편하셨을 상황인 것 같습니다”처럼 감정을 먼저 짚어주는 말 한마디가 분위기를 크게 바꿉니다. 그 이후에 규정을 설명하면, 고객도 안내를 받아들일 준비가 된 상태가 됩니다.


또한 규정은 단정적으로 말하기보다, 이유와 함께 설명하는 것이 좋습니다. 왜 그런 규정이 있는지, 어떤 경우까지 가능한지를 함께 안내하면 고객은 선택지를 인식하게 됩니다. 이는 단순한 거절이 아니라, 해결을 위한 안내로 받아들여집니다.


CS 업무에서 규정은 직원이 지켜야 할 기준이지만, 고객에게는 납득의 대상입니다. 초보자일수록 규정을 외우는 것보다, 규정을 설명하는 말투와 순서를 익히는 것이 훨씬 중요합니다. 이 차이를 이해하는 순간, 어려웠던 응대가 한결 수월해집니다.